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高速铁路客运乘务专业人才培养方案
2019-09-05 16:51  

高速铁路客运乘务专业人才培养方案

一、专业名称及代码

(一)专业名称:高速铁路客运乘务

(二)专业代码:600112

二、入学要求

普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力 

三、修业年限

(一)学制:3

(二)学历:专科

四、职业面向

1   高速铁路客运乘务专业职业面向

所属专业大类

(代码)

所属专业类

(代码)

对应行业

(代码)

主要职业类别

(代码)

主要岗位类别(或技术领域)

职业资格证书或技能等级证书举例

交通运输大类(60

铁道运输类(6001

铁路运输业(53

铁路列车乘务员(4-02-01-02   铁路车站客运服务员(4-02-01-03

列车员

列车长

列车值班员

售票员

售票值班员

铁路客运员

客运值班员

铁路客户服务员

五、培养目标与培养规格

(一)培养目标

本专业培养理想信念坚定,德、智、体、美、劳全面发展,具有一定的科学文化水平,良好的人文素养、职业道德和创新意识,精益求精的工匠精神,较强的就业能力和可持续发展的能力;掌握铁路现代乘务及站务服务的专业知识和技术技能,面向铁路运输业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群,能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。

(二)培养规

1.毕业生应具备的综合职业能力(职业核心能力)

1)具备铁路客运服务能力;

2)具备从事铁路客运行业安全检查的能力;

3)具备铁路客运突发事件应急处理能力。

 

2  高速铁路客运乘务专业职业核心能力结构分解表

序号

能力名称

内涵要点

相关课程

1

铁路客运服务能力

具备从事铁路服务行业旅客运送的能力;具备从事地面服务、车上乘务工作的能力;具备高铁企业、轨道交通运营与管理能力。

 

餐饮服务与管理

高速铁路客运组织

 

2

从事铁路客运行业安全检查的能力

熟悉铁路安全运输管理规定;熟悉相关证件真伪的识别方法;正确检查旅客人身、行李、货物的安全情况;能及时发现并排除安全隐患。

高速铁路概论

高速铁路客运设备设施

高速铁路客运安全与应急

高速铁路服务管理实训

3

铁路客运突发事件应急处理能力

良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力;具有良好的服务意识和较强的应变能力;妥善处理旅客服务中发生的各种问题和客人投诉。

高速铁路客运服务英语

沟通技巧

旅客服务心理

高速铁路客运服务礼仪

铁路职业道德

形象塑造与形体训练

乘务紧急护理

2.毕业生应达到的基本要求

  1)基本素质

①坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

②崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动,履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识。

③具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维。

④勇于奋斗、乐观向上,具有自我管理能力、职业生涯规划的意识,有较强的集体意识和团队合作精神。

⑤具有健康的体魄、心理和健全的人格,掌握基本运动知识和1~2项运动技能,养成良好的健身与卫生习惯,以及良好的行为习惯。

⑥具有一定的审美和人文素养,能够形成1~2项艺术特长或爱好。

2)基本知识

①掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识。

②熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识。

③熟悉国内外高速铁路运营组织基本情况,高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相关知识。

④熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识。

⑤掌握铁路客运规章及相关知识。

⑥掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识。

⑦掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识。

⑧掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识。

⑨掌握形象设计及形体塑造的基本知识。

⑩掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识。

⑪了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、国家标准和国际标准。

3)基本能力

①具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力。

②具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。

③具有团队合作能力。

④能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备。

⑤能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作。

⑥能够按照规定、作业程序办理售票、换 (取)票、改签、退票、挂失补票及用户核验等业务。

⑦能够组织旅客上、下车,办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作。

⑧能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件。

⑨具有医疗常识和急救的基本技能。

⑩能够开展高速铁路行车组织及调度指挥。

能够阅读和翻译简单的专业英语资料,用英语与旅客交流沟通。

⑫具有较强的服务意识和较好的职业形象意识,能够为旅客提供优质服务。

4)职业态度

具有爱岗敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客的铁路乘务职业道德;

具有吃苦耐劳、团队合作和务实创新精神;具有“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的铁路旅客服务宗旨;具有旅客至上、关爱他人、奉献社会的意识;

③具有较高的自律意识和较强的自律能力;

具有客观公正、实事求是的工作态度;

能严格遵守国家法律法规和铁路客运规章;

具有较强的服务能力和管理能力,能够为旅客提供优质服务。

六、课程设置及要求

(一)公共基础课

1.思想道德修养与法律基础

教学目标

通过本课程教学,使学生能够尽快适应大学生活,牢固树立社会主义核心价值观,积极投身道德实践,提高明辨是非、善恶、美丑和自我修养的能力,做到尊法学法守法用法,从而具备良好的思想道德素质和法律素养,成长为勤学修德、明辨笃实的高素质技能型人才。

教学内容

以社会主义核心价值观为主线,针对大学生成长过程中面临的思想道德和法律问题,开展马克思主义的世界观、人生观、价值观、道德观和法治观教育,引导学生在学习和思索中探求真理,在体验和行动中感悟人生,从而提高自身的思想道德素质和法律素养。具体包括人生的青春之问、坚定理想信念、弘扬中国精神、践行社会主义核心价值观、明大德守公德严私德、尊法学法守法用法。

 

教学要求

根据学情分析和教学内容特征,可依托信息化教学平台,主要采用理论教学专题化与实践教学项目化相结合的教学模式。理论教学中,以理论讲授法为主,可适时采用案例教学法、视频学习法、情境教学法、体验式教学法等多种教学方法,提升学生运用知识分析和解决实际问题的能力。实践教学中,可抓住“课堂—校园—社会”三大实践阵地,以学生积极参与和教师过程指导相结合的方式开展实践项目。

 

2.毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

教学目标

通过本课程的教学,使学生对马克思主义中国化进程中形成的理论成果有更加准确的把握;对中国共产党领导人民进行的革命、建设、改革的历史进程、历史变革、历史成就有更加深刻的认识;对中国共产党在新时代坚持的基本理论、基本路线、基本方略有更加透彻的理解;对运用马克思主义立场、观点和方法认识问题、分析问题和解决问题能力的提升有更加切实的帮助。

教学内容

以马克思主义中国化为主线,集中讲授马克思主义中国化理论成果的主要内容、精神实质、历史地位和指导意义,充分反映中国共产党不断推进马克思主义基本原理与中国具体实际相结合的历史进程和基本经验;以马克思主义中国化最新成果为重点,全面把握中国特色社会主义进入新时代,系统讲授习近平新时代中国特色社会主义思想的主要内容和历史地位,充分反映建设社会主义现代化强国的战略部署。

教学要求

贯彻落实三三制教学模式。让学生从整体上掌握基本理论;坚持理论联系实际;培养理论思考习惯。

 

3.形势与政策

教学目标

通过本课程的教学,帮助大学生正确认识新时代国内外形势,深刻领会党的十八大以来党和国家事业取得的历史性成就、发生的历史性变革、面临的历史性机遇和挑战,推动党的理论创新成果进教材进课堂进学生头脑,引导大学生准确理解党的基本理论、基本路线、基本方略。

教学内容

依据教育部每学期印发的《高校“形势与政策”课教学要点》安排教学内容,一般包括习近平新时代中国特色社会主义思想专题,全面从严治党专题,我国经济时候发展形势与政策专题,港澳台工作形势与政策专题,国际形势与政策专题等。

教学要求

“形势与政策”课纳入思想政治理论课管理体系,由学校思政部统一组织开课、统一管理任课教师,党委宣传部、学生处、教务处等相关部门配合做好教学管理工作。组织任课教师开展集体备课,确定教学专题、明确教学重点、研制教学课件、规范教学要求。

 

4.大学英语

教学目标

本课程的目标为在职场环境下的听说读写译等语言能力的提高,使学生能够在日常生活、专业学习和职业岗位等不同领域和语境中用英语有效地进行交流。通过课堂教学、师生互动、翻转课堂等多种教学手段培养学生的英语应用能力,增强学生跨文化交际意识和交际能力,让学生了解国际背景下的职业场景,能在职业场景下进行简单的英文交流。

教学内容

大学英语课程在口语表达上,涉及与国际友人在机场、餐厅、银行等场合的日常会话,在工作场合接打国际电话,洽谈简单的商务合作,了解必要的商务礼仪;在阅读能力上,阅读简单的英语产品说明书、招聘启事、浏览外国网站、阅读信函,获取必要的信息;在书写能力上,收发电子邮件、英语简历和求职信的写作,能够进行商务合作中的报价、还盘、投诉、咨询等简单英文信函的写作。

教学要求

大学英语课程在教学中需要将职场知识内容与英语语言内容相融合,让学生在解决职场实际问题的同时锻炼语言能力,同时摒弃传统的语句单调重复机械的学习,让学生可以深入思考与其年龄相匹配的职业问题。在真实语境下,通过翻转课堂、微课、慕课等现代化教学技术的应用,让学生的职业能力得以提升,语言交际技能得以加强。

 

5.大学体育

【教学目标】

    通过教学,增强学生体质,促进学生身心健康和谐发展,掌握有效提高身体素质、全面发展体能的知识与方法,养成积极乐观的生活态度,形成健康的生活方式,具有健康体魄。熟练掌握两项及以上的健身运动基本技能,基本理论,能进行科学体育锻炼,提高自己的运动能力,掌握常见运动损伤处理方法。积极参与各种体育活动并形成自觉锻炼的习惯,形成终身体育意识,能编制可行的个人锻炼计划,具有一定的体育文化欣赏能力。

【教学内容】

体育发展史及奥林匹克知识;学校体育相关文件及《大学生体质健康标准》测试要求;科学运动方法及运动损伤的防治;相关运动项目竞赛规则及裁判法。   采用体育俱乐部制教学模式,开设的项目为:篮球、足球、排球、田径、健美操、武术、空手道等项目。

【教学要求】

大学体育课程在教学中要求理论与实践相结合,让学生掌握至少两项及以上运动项目的基本技能与理论知识,让学生运用科学的方法进行体育锻炼,让学生掌握常见运动损伤的处理方法,培养学生的终身体育意识,增强学生体质,增进学生健康。

 

6.计算机应用基础

教学目标

通过教学,使学生了解计算机基础知识,掌握Windows7操作系统的文件、程序管理技术,熟练掌握办公软件的使用(Word2010Excel2010PowerPoint2010),熟悉Internet的使用,了解计算机的安全与维护等基本技能与操作。

教学内容

计算机基础知识、Windows7的使用、Word2010的使用、Excel2010的使用、PowerPoint2010的使用、Internet的使用、计算机安全与维护。

教学要求

该课程的实践性比较强,应采用多媒体教室教学与机房上机相结合的方法进行授课。在每一次理论授课后,均安排有上机练习。

 

7.大学生职业发展与就业指导

教学目标

通过教学,激发大学生职业生涯发展的自主意识,树立正确的就业观,促使大学生理性地规划自身未来的发展,并努力在学习过程中自觉地提高就业能力和生涯管理能力。

教学内容

职业生涯与职业意识、职业发展规划、就业能力、求职过程辅导、职业适应与发展、就业政策等。

教学要求

在教学过程中,既强调职业在人生发展中的重要地位,又关注学生的全面发展和终身发展。紧密结合现阶段社会发展形势和当代高职院校学生的现状,结合高职生就业、创业、成才的真实案例,采用以课堂教学为主、以个性化就业创业指导为辅的教学模式。

8.大学生创新与创业教育

教学目标

通过创业教育教学,使学生掌握创业的基础知识和基本理论,熟悉创业的基本流程和基本方法,了解创业的法律法规和相关政策,激发学生的创业意识,提高学生的社会责任感、创新精神和创业能力,助力大学生创业。

教学内容

创新创业课程教学,各级各类大学生创新创业训练计划、职业规划大赛,各级各类技能竞赛活动,小发明、小设计、小改造等或正式发表小论文、文艺作品,获得发明专利或行业资格(技能)证书,参加创新创业培训或创新创业实践活动。

教学要求

课程实施采取网络线上课程和线下指导课程相结合的方式。网络线上课程依托相关教育教学资源平台,由国内知名院校教师、知名企业创始人、资深投资人进行线上辅导;线下指导课程依托学校教师和校外成功创业人士、企业专家组织开展。

9.大学生社会责任教育

教学目标

以党的十八大、十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以培育践行社会主义核心价值观为引领,丰富和深化大学生社会责任教育培养的内涵,用爱国情怀、民族精神激发大学生的社会责任,用崇高理想、远大目标培养大学生的社会责任,用集体观念、奉献精神增强大学生的社会责任,用诚实做人、守信办事树立大学生的社会责任意识。

教学内容

积极引导大学生参加各种公益活动、慈善活动、志愿者服务等活动,引导大学生走出校园、深入社会、了解社会,正确认识国情,在思想上尊重人民、感情上贴近人民、行动上服务人民,使其社会责任不断得到强化和升华。

教学要求

大学生社会责任教育活动可采取学校组织和学生自主组织两种形式。学校组织的社会责任教育活动,应充分尊重学生的意愿,按照公开招募、自愿报名、择优录取、顶岗服务的方式开展。学生自主组织的活动,应以团队方式进行。学生可以通过认识社会、了解社会、服务社会、奉献社会的一系列活动,如社区服务、挂职锻炼、专业服务、义务劳动、文艺体育、慈善活动、志愿服务、公益活动等多种形式获得学分。具体见《淮南职业技术学院大学生创新创业和社会责任学分认定管理办法(试行)》。

 

10.大学生心理健康教育

教学目标

使学生明确心理健康的标准及意义,增强自我心理保健意识和心理危机预防意识,掌握并应用心理健康知识,培养自我认知能力、人际沟通能力、自我调节能力,切实提高心理素质,促进学生全面发展。

教学内容

心理健康的基础知识、自我意识与培养、自我心理调适等。

教学要求

课程要采用理论与体验教学相结合、讲授与训练相结合的教学方法,如课堂讲授、案例分析、小组讨论、心理测试、团体训练、情境表演、角色扮演、体验活动等。课程教学评估内容包括学生对知识的理解和掌握程度,以及学生心理调适能力的提高等方面,以学生解决实际问题的能力为评估重点。

 

11.入学教育

教学目标

通过讲座、实地参观等方式,让新生尽快了解校园生活,了解学校、了解专业,适应环境,转变学习方法,确立奋斗目标,设计好三年学习生活蓝图,引导新生逐步学会学习、学会生活、学会做人、学会技能,成为德智体美劳全面发展的高素质技术技能型人才。

教学内容

主要包括专业思想教育、校情校纪校规教育、学习生活教育、适应性教育、红色教育、理想信念教育、文化素质教育和心理健康教育等。

教学要求

采取“集中教育与分散教育相结合,主题教育与专业教育相结合、前期入学教育与后期思想教育相结合”的方式。集中教育、主题教育由学校统一安排,分散教育、专业教育由各院系自行安排并组织实施,前期集中入学教育结束之后,要加强新生的后期理想信念、文化素质和心理健康等教育,可采取讲解、参观、座谈、实践等多种形式。

 

12.军事理论与军事技能

教学目标

通过教学与训练,让学生了解掌握军事基础知识和基本军事技能,增强国防观念、国家安全意识和忧患危机意识,弘扬爱国主义精神、传承红色基因、提高学生综合国防素质。

教学内容

军事理论课包括中国国防、国家安全、军事思想、现代战争、信息化装备等。军事技能课包括共同条令教育与训练、战备基础与应用训练、防卫技能与战时防护训练等。

教学要求    

军事课纳入学校人才培养体系,列入学校人才培养方案和教学计划,实行学分制管理,课程考核成绩记入学籍档案。坚持课堂教学和教师面授在军事课教学中的主渠道作用,重视信息技术和慕课、微课、视频公开课等在线课程在教学中的应用和管理。

(二)专业(技能)课

15.高速铁路客运服务英语

教学目标

本课程以培养学生铁路客运实用英语服务能力为方向,使学生具备诚实、守信的职业精神,具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质。在课程定位、教学内容方法,考试方法等方面中突出高职特点,密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容,为专业教学和铁路后备高技能人才培养服务。通过本课程的学习,使学生熟悉问讯处、乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求,掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等,达到列车乘务员职业标准的相关要求。  

教学内容

座位等级、旅客列车类型、严禁携带危险品宣传、客车、上行和下行、北京西站、青藏铁路、列车长、上海磁浮列车等。

教学要求

本课程建议采用讲授法、讨论法、直观演示法和练习法,同时利用多媒体工具,改善传统的英语教学方法。教师在讲解过程中可借助多媒体电子课件,将铁路设施用图片动画形式直观地展示给学生。另外也可找一些日常铁路的英文实例,如客运服务日常英语进行情景操演,以加强学生的了解和记忆。这种教学方法不仅会激发学生产生浓厚学习的兴趣,而且能提高口语表达能力和实践能力。

 

16.高速铁路概论

教学目标

通过本课程学习,使学生了解到高铁铁路的重要性、高铁铁路的发展现状及未来趋势、学习并掌握高速铁路课程的基础知识以及掌握解决有关高铁铁路方面问题的分析方法,拓宽学生视野及知识面,同时也为后续课程建立基础概念,满足学生的学习需求,全面促进学生的就业教育工作。同时,通过本课程的教育教学培养学生谦虚好学的能力和勤于思考、做事认真的良好作风。培养学生分析问题解决实际问题的能力。

教学内容

高速铁路概述及类型;车辆组成与重要技术参数;车体及走行装置;车辆电力传动;车辆基地;牵引供电系统;接触网;地下迷流;线路的分类与组成;线路的标志与限界以及线路施工方法;车站;高铁铁路信号;运营与调度的基础知识;客运组织与管理;环控与安全应急处理等。

教学要求

课程要采运用多媒体等辅助资源教学,帮助学生理解高铁铁路系统的工作过程和原理。注重现代化教学手段的应用,用学习通等多种现代化信息手段进行教学,把课程课件、案例、授课视频、作业等发布在网络上,学生可以自主学习。与学生及时沟通与交流,及时发现不足,并进行加强演示和练习等措施,保证学生学习效果。

 

17.高速铁路客运设备设施

教学目标

通过本课程学习,使学生了解高速铁路客运设备设施的基础知识,掌握对高速动车组的认知,以及认知高铁车站、高铁线路、高铁通信与信号设备、供电系统等内容,熟悉并掌握票务服务设备、乘降服务设备设施、候车服务设备、信息服务设备等。同时,通过本课程的学习培养学生自我学习能力、表达能力、团结协作和服务并帮助他人的思想品质。

教学内容

高速客运站设备设施;票务服务设备;乘降服务设备设施;候车服务设备;信息服务设备;“人性化”服务设备;站、车移动设备;动车组列车设备设施等。

教学要求 

本课程以项目教学为主,配合采用任务驱动法,让学生在教与学的过程中,掌握高速铁路客运设备设施的发展及技术应用现状。在教学过程中,注重关注本专业领域的新技术、新工艺,新设备发展趋势和高速铁路的应用情况,为学生提供职业生涯发展空间,努力培养学生的职业能力和创新精神。

 

18.旅客服务心理学

教学目标

通过本课程的学习,培养学生良好的沟通能力和人际交往能力,锻炼自身服务品质与修养。使学生能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析方法,以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。要求学生会描述心理学的基础知识,掌握感觉和知觉的概念,了解感觉和知觉的特点,掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。

教学内容

客运服务心理描述;客运服务人员的能力品质培养;客运乘客的感知觉;客运乘客的需求与服务;乘客的个性心理特征与服务;客运服务中的情绪、情感与服务;客运服务的态度要求;客运服务中的人际关系处理;客运服务中的沟通策略;不同客运服务岗位的服务心理策略;客运服务中乘客的冲突、投诉心理与服务等。

教学要求 

本课程采用项目教学法,在每个项目的具体教学实施中,以多媒体、影像资料、流程图等为媒介,采用讲解、案例演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学;制定具体的教学达标体系,通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合,说明学生的学习效果。

 

19.高速铁路客运服务礼仪

教学目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式,使学生通过本课程的学习和训练,牢固树立礼貌服务意识,具备良好的礼仪素养,养成良好的礼仪习惯,能掌握客运服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法,并能根据实际情况灵活、准确地加以运用,以良好的个人风貌得体地与乘客交往,更好的胜任高速铁路客运服务工作岗位。

教学内容

认识高铁乘务服务礼仪、个人形象礼仪;日常交往礼仪;车站服务礼仪;高铁常务服务等。

教学要求 

本课程建议采用项目任务驱动方式进行讲解,讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录像,结合传统教学手段进行讲授;采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、小测试,讲练结合,将理论与实践有效结合起来。

 

20.铁路职业道德

教学目标

通过本课程的学习,使学生了解道德及其本质,重点掌握道德是做人的根本。理解职业与道德和法律的关系、职业道德的内涵和特征,社会主义职业道德核心与基本原则。理解铁路职业道德的内涵与特征,理解铁路职业道德对构建和谐铁路的重大意义,系统掌握铁路职业道德的主要规范及基本要求。了解铁路职业生活中相关法律的基本精神和主要内容,使学生建立职业道德意识和法律意识,树立以“人民铁路为人民”为宗旨的铁路职业道德理念。

教学内容

职业道德概述;铁路职业道德建设与和谐铁路;爱路护路,敬业尽责;尊客爱货,服务群众;遵章守纪,保证安全;讲究诚信,注重质量;团结协作,顾全大局;廉洁自律,办事公道;艰苦奋斗,奉献社会;铁路职业道德修养等。

教学要求 

打破以知识传授为主要特征的传统学科课程教学模式,转变为以任务驱动为中心组织课程内容,用案例形式让学生在完成具体项目的过程中来学习相关理论知识,并发展专业能力,培养学生具有分析实际问题、解决实际问题的专业技能。

 

21.高速铁路客运组织

教学目标

通过本课程的学习,使学生了解高速铁路客运市场及营销工作组织。理解和体会高速铁路客运站务工作组织和乘务工作组织的特征。了解高速铁路客运管理系统、站车交接、客运记录与铁路电报。熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式,掌握高速铁路客运服务礼仪常识。教育并培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信、团队合作、沟通协调、认真细致的思想品质。

教学内容

高速铁路站务工作组织;高速铁路乘务工作组织;高速铁路营销工作组织;高速铁路客服系统;高速铁路客运管理系统;站车交接;客运记录与铁路电报;国际联运及节假日运输组织等知识技能。

教学要求

在教学过程当中,教师要注重理论联系实际,做到理论与实践的有机融合,帮助学生在实践中学习,在学习中实践。对知识体系进行深入浅出的讲解,充分调动学生的积极性和主动性,发挥学生在教学中的主体作用。案例教学法贯穿本课程的教学始终。

 

22.铁路客运规章

教学目标

通过本课程的学习,使学生了解铁路客运工作的基本规律,适应铁路客运工作环境,具备参与铁路客运综合管理、提供客运服务的能力,为学习高速铁路客运乘务专业其它课程打下坚实基础,为学生胜任高速铁路客运乘务工作岗位做准备。通过本课程的学习帮助学生树立遵规守纪的责任意识、制度意识和法律意识。

教学内容

铁路客运运价;售票(电子客票)、补票及退票业务;旅客乘车条件及旅行变更业务;旅客携带品业务;不符合乘车条件处理业务;铁路职工乘车证业务;行李运输业务等知识技能。

教学要求

本课程在教学过程当中,建议采用理论与实践相结合的教学方式,将理论教学、案例教学和实景实物教学有机结合,通过多样形式、多种实例或演示启发学生,增强学生学习本课程的积极性。同时结合多媒体、录像等现代教学技术授课,注重培养学生用所学知识解决处理实际问题的能力。

 

23.高速铁路动车乘务实务

教学目标

通过本课程的学习,使学生掌握高速铁路客运乘务工作岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握高速铁路客运乘务工作岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象。同时,通过本课程的教学培育学生爱岗敬业的责任意识、热心付出的服务意识和灵活协调的应变能力等综合素质能力的提升。

教学内容

列车工作流程与标准(始发、中途和终到作业);列车移动补票机操作及管理;站车无线交互系统应用;铁路运输收入管理;列车票务处理;乘务安全管理等知识技能。

教学要求

在理论教学中,基于学情分析,倡导因材施教、因需施教。根据课程教学要求、学生能力与教学资源,实行任务驱动、项目导向、理实一体等多种教学模式,灵活运用问题教学法、案例教学法、角色扮演法等多种教学方法,以达成预期教学目标。理论教学采取课堂讲授、讨论、专题讲座等多种形式,开发多媒体功能,运用图像、动画、视频等多媒体教学,起到助教和助学的作用。实践教学可采用校内实训、认知实习、跟岗实习等多种形式进行。要善于多种教学方法和手段的灵活使用,将理论知识与实际工作结合应用。

 

24.高速铁路客运安全与应急

教学目标

本课程的任务在于通过教学,使学生掌握基本的铁路安全知识。熟悉高铁的安全常识及应急处理。并为学习相关后续课程打下一定的基础。通过课程的教学,培养学生的安全认知能力和服务能力,要求学生全面了解交通安全常识,以更好的服务铁路,从而安全的解决工作中遇到的实际问题,以提高学生处理安全事故的应急能力。同时,培养学生严谨的科学态度,细致的观察能力,理论联系实际的能力;培养学生良好的人际沟通能力和团结协作意识,养成拼搏进取的职业素养。

教学内容

高速铁路客运安全基础知识;旅客运输作业安全及人身安全;防火安全及电器安全;防恐防暴处理;携带品的查堵及处理;旅客病伤的应急处理;非正常情况应急处理等知识技能。

教学要求

在教学过程当中,以培养学生的实践应用能力、创新能力为出发点,立足于加强学生实际操作能力的培养,采用案例分析、项目教学多种教学手段和信息化教学方式,以工作任务为引领来提高学生学习兴趣,激发学生的学习动机。

 

25.形体塑造与形体训练

教学目标

本课程旨在塑造学生美的个人形象,培养学生具有直接胜任高速铁路客运乘务工作岗位资格所需要的形体与礼仪,提高职业能力。通过本课程的教学,能塑造学生体形、培养学生高雅优美的身体姿态和良好的道德品质,并通过练习使学生了解形体训练与塑造的基本理论和常识,初步掌握形体训练与塑造的基本技巧和基本技能。同时,培养学生健康的思想作风,认真的学习态度,以及团结合作意识,做到动作美与心灵美的统一。

教学内容

妆容塑造、发型塑造、服装塑造、仪态塑造、语言塑造;形态训练、姿态训练、气质训练、体能训练等知识技能。

教学要求

在教学过程当中,注重理论联系实际的教育教学方法,由浅入深加深学生对知识的理解。在实践教学当中,要进行多种教学方法的运用,多采用情景模拟的方法进行教学,注重职场氛围的营造,需采用多媒体教室开展教学。

 

26.高速铁路行车技术管理

教学目标

通过本课程的学习,使学生了解高速铁路行车工作的完整过程,熟悉技术管理规章体系,掌握铁路调车工作、接发列车、调度指挥、施工、事故处理救援等行车工作的基本知识和操作技能,熟悉行车技术管理的关键环节;培养学生组织调车、接发列车、指挥列车的能力、处理突发行车事件的能力、保障安全的能力和团结协作精神;提高学生的高度组织性、严格纪律性和强烈社会责任感。

教学内容

高速铁路行车设备;高速铁路运行控制系统,主要介绍 CTCS-2 CTCS-3系统;高速铁路旅客列车开行方案与列车运行图;高速铁路车站作业组织;高速铁路调度指挥等知识技能。

教学要求

本课程根据基于工作过程的教学理念,需注重学生从生活经验和认知水平出发,倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和任务型的教学途径,以行车工作任务为目标,以工作过程为导向,引导学生自觉学习,使专业知识和专业技能的学习过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高专业意识和形成自主学习能力的过程。

 

27.乘务急救护理

教学目标

通过本课程的教学,使学生能够运用急救护理知识和技术,从生理心理等方面对轻重症乘客实施整体护理。旨在培养学生自主学习能力、创新能力以及综合职业素质,并为学生的可持续发展奠定良好的基础。同时,培养学生良好的服务道德品质和奉献精神。

教学内容

心跳呼吸骤停病人急救护理;创伤病人急救护理;气道梗阻病人急救护理;急性中毒病人急救护理;意外伤害急救护理等。

教学要求

应注重对学生职业能力的培养,采用递进式的教学过程,强化案例教学或项目教学,以任务引领型情境诱发学生兴趣,让学生在活动中学会急救护理的基本知识和基本技能。应以学生为本,注重“教”与“学”的互动。采用启发式教学方法启迪学生思维,引领学生思考。采用探究式教学方法,引领学生去探索问题及解决问题。通过双向互动营造活跃和谐的学习气氛,挖掘学生的思维潜能,提高学生提出问题、分析问题和解决问题的能力。

 

28.餐饮服务与管理

教学目标

通过本课程的教学,使学生全面地了解高速铁路客运餐饮部运行与管理的内容,掌握餐饮服务规范和操作技能,学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题,具备餐饮服务意识与管理意识,培养学生实际应用能力。

教学内容

高速铁路客运餐饮部的地位及组织机构设置;餐饮产品特点及其发展趋势;餐饮设施及服务项目;餐饮服务人员的素质要求;中西餐服务基本技能;餐饮部管理等。

教学要求

在教学过程当中,采用案例分析、情景模拟、现场教学、示范教学、项目教学等教育教学方法,建议穿插较多视频、动画和图片资料,多采用实物进行教学,演示实践实训内容,以学生为主体,老师为辅助的课堂授课形式,以充分调动学生的学习积极性,活跃课堂气氛。

 

29.高速铁路礼仪

教学目标

通过高速铁路礼仪实训,使学生掌握高速铁路乘务所需的日常礼仪和技能,培养学生良好的行为习惯和训练规范的举止言行,懂得自尊自爱、尊重他人、友好相处,提高学生综合素质。

教学内容

仪态礼仪;服饰礼仪;交谈礼仪;职场礼仪等

教学要求

注重营造职业氛围,要注重创造工作情景,由教师根据教学要求营造和布置工作情景,然后组织学生进行课堂模拟,增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育,真正做到学中做,做中学,提高学生的岗位职业认识。

 

30.公共关系

教学目标

本课程的教学使学生具备从事沟通协调、信息传播、调查评估、开展专题活动,进行危机处理等公共关系工作所必需的基本理论和基本操作技能,帮助学生提高形象管理能力、公共关系策划能力、礼仪修养、人际交往能力和沟通能力,培养锻炼提高学生工作的能动性、协调性、团队精神和亲和力,为后续的学习准备必要的知识,为今后从事实际工作打下基础。

教学内容

公共关系概述;公共关系组织;公共关系的公众及其心理研究;公共关系的传播媒介;公共关系的工作流程;组织形象分析与设计;公共关系协调;公共关系的危机管理;网络公共关系;公关礼仪等。

教学要求

讲授与实践相结合,围绕理论与实践的相结合进行教学。本课程应保证学生有充分的实践时间,使他们在实践中不断地发现问题并解决问题,达到教学规定的要求。要注意培养学生的自学能力,在教学中注意引导学生自己提出问题,分析问题,培养他们独立解决问题的能力。在教学中注重案例教学、课堂研讨及策划能力的培养。

 

31.客户服务与管理

教学目标

通过对本课程的学习,要求学生了解客户服务与管理的系统知识,熟悉完整的客户服务与管理的流程、技巧与方法,提升客户服务理念与技巧,并着力于自我实践能力的培养和服务品质的养成。注重实践教学活动的开展,着力提高学生能力与综合素质,使学生能够胜任企业客户服务、客户数据分析整理等工作任务。

教学内容

规划客户服务部门的组织机构;客户日常交往业务;大客户服务;售后服务管理与客户满意度的测评及提高;客户投诉管理;客户信息库的建设和管理等。

教学要求

采用项目驱动、案例分析、角色扮演、分组讨论等灵活多样的教学方法,通过实践提高学生对客户服务管理的理解,采用“教、学、做”一体化的教学模式。课程讨论环节激发学生的思维,培养学生的表达和交流能力;岗位分角色模拟项目训练培养学生与人合作、相互配合的团队精神。针对不同内容、不同的难易程度,采用相应的教学方法,全面提高学生的实践能力的发展。

 

32.旅游地理

教学目标

通过本课程的教学,使学生从祖国锦绣山川的壮美中更加饱满爱国热情,从祖国灿烂的古今文化中更加增强民族自豪感,自信心。激发学生为祖国的昌盛,旅游业的发展勤学、敬业、奉献。树立唯物辩证观点,理解旅游活动与旅游资源保护的关系,自觉做有生态旅游意识的公民。培养积极乐观的生活情趣,在旅游美中陶冶情操,完善修养,提高素质。培养学生掌握旅游地理的基本理论,并能运用于指导旅游市场的开拓、旅游资源的保护、促进旅游业的可持续发展。

教学内容

旅游地理认知;旅游资源认知及调查评价;旅游流与地理区划;京津翼旅游区线路设计;东北旅游区线路设计;中原旅游区线路设计;西北旅游区线路设计;青藏高原旅游区线路设计;华中旅游区线路设计;华东旅游区线路设计;川渝旅游区线路设计;西南旅游区线路设计;华南旅游区线路设计;港澳台旅游区线路设计等。

教学要求

本课程建议采用PPT、投影、录像、视听光盘、多媒体课件等资源创设有利于学生学习的生动的学习环境,激发学生的学习兴趣,促进学生对知识的理解和掌握。同时,积极开发和利用网络课程资源,充分利用有关的电子书籍、电子期刊、多媒体课程资源数据库等,使本课程教学媒体从单一媒体向多种媒体转变;使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变;使学生从单独学习向合作学习转变。

 

33.礼仪化妆

教学目标

通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计,学生能按照化妆的基本程序,独立完成妆面修饰及发型修饰,符合高铁乘务员的职业形象;培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质,并树立安全和服务意识,为提高学生职业形象的塑造能力奠定良好的基础。

教学内容

化妆理论;面部修饰;发型修饰;整体造型等

教学要求

在教学过程中,应立足于将理论知识融贯于实际操作中,教师的示范指导与学生操练相结合,强调学生独立完成妆面的能力。本课程教学的关键是化妆技法与学生自身的肤质、气质、发型相适应,在教学过程中,教师根据每个学生的特点,提出个性化的指导意见,与化妆理论应用的普遍规律相结合,以期达到最佳的形象设计效果。在教学过程中,学生的练习和妆面的讲评相互穿插,加强改妆前后妆面的比较,提高学生自我评价、观察对比的能力,提高审美观念。应用投影、实物样品等教学资源辅助教学,帮助学生直观的了解化妆的用品、工具,化妆的基本程序。教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养,提高职业道德。

 

34.沟通技巧

教学目标

通过本课程的教学,使学生熟练掌握倾听、表达、提问等语言沟通技巧,熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等非语言沟通技巧以及熟练掌握人际冲突的应对技巧。旨在培养学生客户服务能力、人际沟通能力等职业素养,能够灵活运用所学技巧与方法,正确处理各种人际关系,实现人际间的高效沟通的能力。

教学内容

体验沟通,自我展示;语言与非语言沟通技巧训练;人际冲突解决技巧训练情景;情景沟通技巧训练等。

教学要求

在教学过程当中,采用案例分析法、角色扮演法、情景模拟法、设置游戏法、问题交流法等教育教学方式,进行相关技巧的训练,以期有效掌握相关的沟通技能,提高学生的应变和思维能力。

35.客运乘务认知

教学目标

通过实训,使学生掌握车站各个客运岗位的作业程序和作业标准。旅客列车乘务作业标准,列车服务技巧。掌握客流的预测、调查和客流计划的编制,旅客运输技术计划及日常计划的编制。通过实训,使学生具备客运组织,客运服务的基本技能,以适应岗位的需要。锻炼学生实践能力和爱岗敬业的职业精神。

教学内容

客流计划;客运服务;行包运输组织;列车乘务工作;

教学要求

实训应以现场实际工作为基础,按照岗位作业标准进行训练。在教学过程中,以学生实际练习为主,辅以教师及现场业务人员示范指导,以培养学生实际操作技能为中心。

 

36.餐饮服务实训

教学目标

通过实训,使学生熟悉餐饮部门运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的对客户服务的技能,培养学生组织管理能力、计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力。同时,培养学生爱岗敬业、团结协作、热情奉献的思想品质。

教学内容

摆台;斟酒;预订餐位;迎客准备与服务;就餐服务;餐饮营销等

教学要求

在教学过程中,突出实践教学,给学生提供丰富的实践机会。实施项目教学以改变学与教的行为,以工作任务引领提高学生学习兴趣,激发学生的学习动机。教师示范和学生分组训练互动,学生提问与教师解答、指导有机结合,让学生在“教”与“学”中,掌握餐饮服务的理论知识与实践技能。

 

37.高速铁路服务管理实训

教学目标

通过任务引领和项目活动,使学生能够掌握高速铁路服务管理的相关内容、服务技巧和相关理论知识,初步完成高速铁路服务管理相关工作岗位的实际工作任务,培养学生具有诚实守信、善于沟通和合作的品质,为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。

教学内容

明确高速铁路服务管理工作程序及要求;展现乘务员职业形象和仪表仪态;列车服务;乘务员与乘务长;安全应急处置;应急医疗处置;列车设备正确使用等。

教学要求

在教学过程中,应立足于加强学生实际操作能力的培养,采用项目情景教学,以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。本课程的关键是现场教学,“教”与“学”互动,教师示范,学生操作;学生提问,教师解答、指导。选用典型的模拟情景,由教师讲解、示范操作,学生进行分组操作训练,让学生在操作中掌握高速铁路服务管理的各项基本技能。

 

38.高铁客运乘务综合实训

教学目标

通过实训,培养了解旅客心理,熟悉高速铁路乘务规章制度和组织管理基本知识,熟练掌握高速铁路乘务基本理论和实际操作技能,熟悉高速铁路动车车辆的常规操作和日常维护技术,具有较强的服务、管理、协调和灵活应变能力,能够为旅客提供高品质、高质量服务的发展型、复合型和创新型技术技能人才。

教学内容

各类票价计算;各种乘车证处理;动车组服务质量规范;动车客运乘务应急处理;铁路红十字救护;客伤处理;高铁快运等

教学要求

在教学过程当中,以教师为主导,学生为主体,实施“教、学、练”一体化的教学模式,针对课程内容和学生特点了,灵活使用情景设置、角色扮演、现场演示、案例分析、小组讨论等多种教育教学方法,引导学生参与,增强互动,培养学生的动手及自主创新能力。

 

39.顶岗实习和毕业实践

教学目标

顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分,是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉高速铁路客运乘务的组织及整体运作模式,掌握高速铁路客运乘务主要业务部门的工作程序与方法,提高分析问题和解决问题的能力,培养良好的职业素质和团队精神。使学生初步具备岗位独立工作的能力,为学生的就业和专业发展奠定基础。

教学内容

本课程主要教学内容有:高速铁路客运服务;安检员;乘务员;检票员;问询员;客服等

教学要求

采用师傅带徒弟方式进行,考核依据是顶岗实习鉴定表、顶岗实习日志及周记、顶岗实习报告三份材料。

 

七、学时安排

教学进程安排表见附件3

3  高速铁路客运乘务专业各类课程学时安排表

序号

课程体系

学时

比例

备注

1

公共基础课程

786

26.3%

其中:选修课时为336学时,占总学时的11.2%;理论课时为1042学时,占34.8%;实践课时为1952学时,占65.2%

2

专业课

1248

41.7%

3

实践实训课(技能课)

960

32%

总学时数

2994

八、实施保障

(一)师资队伍条件要求

1.专任教师要求

双师素质教师占专业教师比不低于 60%。专任教师应具备高校教师资格,具有良好的师德,具有实施高速铁路客运乘务专业教学能力和职业实践能力,具有一定的科研能力,原则上应具有本科及以上学位。专业带头人应能够较好地把握国内外行业、专业发展,能广泛联系行业企业,了解行业企业对高速铁路旅客运输人才的实际需求,能准确定位本专业培养目标,科学设计本专业课程体系,原则上应具备副高级及以上职称。

2.兼职教师要求

主要从铁路运输站段或相关企业聘任,具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神,具有扎实的高速铁路客运专业知识和丰富的现场工作经验,具有中级及以上相关专业职称,能承担专业课程教学、实习实训指导和学生职业发展规划指导等教学任务。

(二)教学设施

本专业必须具备满足课程教学需要的理论教学和实践教学条件,具有先进的现代化教学手段和良好的网络教学环境,具有完善的校内实训室和充足的校外实训、实习基地。主要包括能够满足正常的课程教学、实习实训所必需的专业教室、实训室和实训基地。

基础教学教室基本要求

应具备教学所必需的网络环境、电子设备以及其他必要的基础教学设施,以满足“互联网+”现代化教学的需要。

校内实训室基本要求

应能满足客运乘务认知实训、餐饮服务实训、高速铁路礼仪实训、高速铁路服务管理实训、高速铁路乘务综合实训、高速铁路客运安全与应急等条件,具有相应的高速铁路客运乘务实训资料、高速铁路客运乘务专用实训设备,并配备具有丰富实践教学经验的实训指导教师。

校外实训、实习基地基本要求

具有稳定的校外实训基地。能够提供开展高速铁路列车乘务、车站客运组织与服务等实践教学活动,实训设施齐备,实训岗位、实训指导教师确定,实训管理及实施规章制度齐全。

创新创业教学基本要求

应建设学生创新创业教学环境和条件,配备用于创新创业的训练平台和资料。

(三)教学资源

主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施需要的教材、图书及数字化教学资源等。

教材选用基本要求

本专业应优先选用职业教育国家规划教材和安徽省规划教材,积极支持教师与行业企业合作开发特色鲜明的专业课程校本教材。

图书配备基本要求

本专业应配备与人文教育、专业教学相关的纸质图书资料和期刊,定期选购和更新相关图书资料,以满足教师和学生查阅、学习和提高所需,保证教师与学生能顺利获取相关知识和信息,开展备课、学习、实训等教学活动。

数字资源配备基本要求

本专业应具备相关电子图书资料库,满足师生在线搜索查阅学习。积极建设自己特色的专业教学资源库,并形成数字化课程在线学习平台。各课程资源包括:电子教材、教学课件、教学设计文件、典型案例、政策法规、音视频讲解、图片库、习题与试题库、职业资格考试信息等。

(四)教学方法

以核心工作能力培养为导向,依托校内外实习实训基地,全过程融入职业素质教育,注重实际岗位工作技能的培养,实现人才培养“职业化”,课程设计“系统化”,教学模式“一体化”。按照实际、实用、实践的原则,理论教学围绕岗位工作技能需要、实训基地模拟真实工作环境、实训项目贴近工作流程,在教学中采用案例教学、情景教学、任务型教学等方法,实现教、学、做一体化,着重培养学生的综合职业能力,包括专业能力,方法能力和社会能力。

(五)学习评价

教学评价主要以理论知识和业务技能的掌握程度为考核点,重点评价学生的职业综合能力。

1)突出过程与阶段性评价,结合课堂提问、技能操作,加强实践性教学环节的教学评价。强调目标评价和理论和实践一体化评价,引导学生改变传统的学习方法,培养自主学习能力;强调课程综合能力评价,培养发展学生的综合职业能力;

2)关注评价的多元性,一是评价主体的多元性,包括学校、企业、学生为主体的评价体系;二是评价内容和方法的多元性,结合课堂提问与讨论、理论考试、技能操作、职业态度、职业能力等全面评价学生职业素质、基本理论知识、基本技能和职业核心能力;

3)应注重学生动手能力和分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生予以特别鼓励。

(六)质量管理

建立专业建设和教学过程质量监控机制

制定科学的专业人才培养方案,制定专业核心课程的教学标准,制定专业技能实训考核标准,明确跟岗实习、顶岗实习要求。细化包括教学准备、课堂教学、课后作业、实习实训和考核考试、毕业实习等教学环节的质量要求和标准,形成一套完整的教学质量评价和监控指标体系。通过教学实施、过程监控、质量评价和持续改进,实现人才培养目标。

完善日常教学管理机制

加强日常教学组织与运行管理,建立院、系两级监控管理机制,建立健全教案检查、巡课听课、评教评学制度,严明教学纪律和课堂纪律,定期开展课程建设水平、教学方法和教学质量检查与诊改,保障教学质量。

建立毕业生跟踪反馈机制及社会评价机制

组织人员或委托第三方开展一年一度的毕业生调研,了解毕业生就业状况、就业岗位、薪酬水平等情况,了解用人单位对毕业生职业能力的评价和建议,获取企业职业岗位对知识、技能、素质方面的要求,评价人才培养质量和培养目标达成情况。

持续改进专业建设,提高人才培养质量

根据毕业生反馈和社会评价结果进行科学甄别、筛选、分类、分析,针对培养目标、培养模式、培养方案、课程体系、课堂教学、课外活动、实习实训等方面进行分析,充分利用评价分析结果调整人才培养方案,有效改进专业教学,加强专业建设,促进人才培养质量的持续提升。

九、毕业要求

1.学生通过规定年限的学习,修满本专业人才培养方案中所规定的2898学时和148.5学分。

2.完成规定的教学活动,达到本专业人才培养方案所要求的素质、知识和能力培养目标。

十、附录

附件1

高速铁路客运乘务专业人才培养方案修订报告

 

一、人才需求调研情况

铁路是我国国民经济最重要支柱产业之一,肩负着各类重要、大宗物资及战备物资运输的重大使命;也是人们出行首选交通工具。铁路运输是国民经济的大动脉,是国家经济建设的基础。铁路运输具有运星大,速度快,安全性高、适应性强,占地少、价廉,能耗低、环保等诸多优势。党中央国务院从国家持续性发展全局高度,作出了加快铁路发展的战略决策,使铁路行业步入迅猛发展的黄金时期。

《中国铁路中长期发展规划(2008修订)》指出,到2010年,全国铁路运营里程达9万公里。根据铁路网中长期规划,到2020年,全国铁路运营里程达12万公里规划建成“四横四纵”铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统。

20世纪90年代以来,中国城市轨道交通进入高速发展期,目前已有北京、上海、南京、成都等20个城市建成了地铁,有20条线路,运营里程近1000公里,随着城市建设的加快,又有20多个城市开展了城市轨道建设的前期工作,初步规划建成60条线路,约2000公里,总投资近700亿元,中国已经成为世界最大的铁路运输交通市场。

我国高速铁路在高原铁路技术、机车车辆装备技术、客运专线技术、有线提速技术、重载运输技术、运输调度技术等几个主要领域已经达到了世界先进水平。全国各地都在加快高速铁路的建设,不仅提高线路规划标准,并且力争将新的高铁规划,纳入国家正在进行新调整的铁路规划。215年中国铁路平均每年基建投资超过3300亿。

随着高速铁路的快速发展,我国对普铁、高铁人才的需求持续增长。“十三五”期间,全国铁路建设系统人才需求量约为100万人,其中一线操作人员就占到70%-80%,铁路人才总体上处于供不应求状态,预计到2020年,仅东部地区高铁、地铁、轨道客运人员、装备制造业等轨道交通类人才需求量就将高达15万人左右。我校新设置高速铁路客运乘务专业,着力培养高铁、地铁、轨道客运人员人才正是满足了这一需求,也是适应铁路产业升级,转变经济增长方式的需要,符合铁路未来发展大趋势。

二、制定人才培养目标的依据及培养规格

1.人才培养目标制定依据

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大精神,按照全国教育大会部署,落实立德树人根本任务,坚持面向市场、服务发展、促进就业的原则,依据《国家职业教育改革实施方案》、《教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》和《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》,制定德智体美劳全面发展的人才培养目标体系。

2.人才培养目标

本专业培养理想信念坚定,德、智、体、美、劳全面发展,具有一定的科学文化水平,良好的人文素养、职业道德和创新意识,精益求精的工匠精神,较强的就业能力和可持续发展的能力;掌握铁路现代乘务及站务服务的专业知识和技术技能,面向铁路运输业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群,能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。

3.培养规格

本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。

()素质

1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动,履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识。

3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维。

4.勇于奋斗、乐观向上,具有自我管理能力、职业生涯规划的意识,有较强的集体意识和团队合作精神。

5.具有健康的体魄、心理和健全的人格,掌握基本运动知识和1~2项运动技能,养成良好的健身与卫生习惯,以及良好的行为习惯。

6.具有一定的审美和人文素养,能够形成1~2项艺术特长或爱好。

()知识

1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识。

2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识。

3.熟悉国内外高速铁路运营组织基本情况,高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相关知识。

4.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识。

5.掌握铁路客运规章及相关知识。

6.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识。

7.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识。

8.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识。

9.掌握形象设计及形体塑造的基本知识。

10.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识。

11.了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、国家标准和国际标准。

(三)能力

1.具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力。

2.具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。

3.具有团队合作能力。

4.能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备。

5.能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作。

6.能够按照规定、作业程序办理售票、换 (取)票、改签、退票、挂失补票及用户核验等业务。

7.能够组织旅客上、下车,办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作。

8.能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件。

9.具有医疗常识和急救的基本技能。

10.能够开展高速铁路行车组织及调度指挥。

11.能够阅读和翻译简单的专业英语资料,用英语与旅客交流沟通。

12.具有较强的服务意识和较好的职业形象意识,能够为旅客提供优质服务。 

三、课程设置与培养规格的对应关系

本专业培养具有社会责任感,具有创业精神和创新能力,适应当前社会主义市场经济建设发展和现代企业的需要,德、智、体、美等方面全面发展的,掌握本专业知识和技术技能,面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群,能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。

3高速铁路客运乘务专业课程设置与培养规格对应关系表  

培养规格

课程设置

基本知识

1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识

思想道德修养与法律基础;毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识

铁路客运规章;高速铁路客运安全与应急

3.熟悉国内外高速铁路运营组织基本情况,高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相关知识

高速铁路客运组织;高速铁路概论

4.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识

高速铁路客运设备设施

5.掌握铁路客运规章及相关知识

铁路客运规章

6.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识

高速铁路客运安全与应急

7.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识

高速铁路客运组织;高速铁路客运服务礼仪;餐饮服务与管理;客户服务与管理;铁路职业道德

8.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识

高速铁路动车乘务实务;高铁客运乘务综合实训;铁路职业道德

9.掌握形象设计及形体塑造的基本知识

形象塑造与形体训练;礼仪化妆

10.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识

高速铁路行车技术管理;高速铁路客运组织

11.了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、国家标准和国际标准

高速铁路概论;铁路客运规章

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

基本能力

1.具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力

高速铁路概论;旅客服务心理

2.具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力

旅客服务心理;沟通技巧;客户服务与管理;礼仪化妆;高速铁路客运服务礼仪

3.具有团队合作能力

高速铁路动车乘务实务;餐饮服务实训;公共关系;餐饮服务与管理

4.能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备

高速铁路客运设备设施;高速铁路服务管理实训

5.能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作

高速铁路客运组织;高速铁路动车乘务实务;高速铁路客运服务礼仪;高速铁路礼仪实训

6.能够按照规定、作业程序办理售票、换(取)票、改签、退票、挂失补票及用户核验等业务

 

高速铁路动车乘务实务;高速铁路客运设备设施;铁路客运规章

7.能够组织旅客上、下车,办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作

 

高速铁路动车乘务实务;高速铁路客运组织;高铁客运乘务综合实训;客运乘务认知实训

8.能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件

高速铁路客运安全与应急;高速铁路客运服务礼仪;客户服务与管理;乘务急救护理;旅游地理

9.具有医疗常识和急救的基本技能

高速铁路客运安全与应急;乘务急救护理。

10.能够开展高速铁路行车组织及调度指挥

高速铁路行车技术管理;高速铁路客运组织

11.能够阅读和翻译简单的专业英语资料,用英语与旅客交流沟通

高速铁路客运服务英语

12.具有较强的服务意识和较好的职业形象意识,能够为旅客提供优质服务

高速铁路动车乘务实务;高速铁路客运服务礼仪

基本素质

1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感

思想道德修养与法律基础;毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论;入学教育;形势与政策;大学生心理健康教育;军事理论;军事技能

2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动,履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识

 

思想道德修养与法律基础;铁路职业道德;铁路客运规章;大学生社会责任教育

3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维

思想道德修养与法律基础;高速铁路客运安全与应急

4.勇于奋斗、乐观向上,具有自我管理能力、职业生涯规划的意识,有较强的集体意识和团队合作精神

大学生职业发展与就业指导;大学生创新与创业教育

5.具有健康的体魄、心理和健全的人格,掌握基本运动知识和1~2项运动技能,养成良好的健身与卫生习惯,以及良好的行为习惯

大学体育;大学生心理健康教育

6.具有一定的审美和人文素养,能够形成1~2项艺术特长或爱好

大学英语;计算机应用基础;中华文化课程模块;艺术情操课程模块;科学素养课程模块

四、企业行业专家参与人才培养方案制定情况

为扎实推进2019级高速铁路客运乘务专业人才培养方案的制订工作,高速铁路客运乘务专业成立了高速铁路客运乘务专业建设委员会,韩静任组长,王新亮、徐茹、丁晖、许林、王陈陈为成员,并邀请了安徽交通职业学院轨道交通系主任娄智教授、安徽工业经济职业技术学院旅游系副主任谌莲莲、合肥地铁机电处长李兆君、合肥地铁人力资源处主管侯跃、江苏联合职业学院轨道专业工程师余振等校外专家,共同参与2019级高速铁路客运乘务专业人才培养方案的制定。校外专家对本次2019高速铁路客运乘务专业建设的意见和建议总结如下:

1.加强教师队伍建设

目前高速铁路客运乘务专业的任课教师很欠缺,做好高速铁路客运乘务专业建设,首要任务就是要加强高速铁路客运乘务专业的教师队伍建设,鼓励教师参加学历进修和继续教育,加大对教师高速铁路客运乘务专业知识的培训与教育,打造一支优质的高速铁路客运乘务专业教师队伍。

2.完善教学设施

主要包括能够满足正常的课程教学、实习实训所必需的专业教室、实训室和实训基地。

(1)专业教室应当具备的基本条件;一般配备黑(白)板、多媒体计算机、投影设备、音响设备,互联网接入或 WiFi 环境,并具有网络安全防护措施。安装应急照明装置并保持良好状态,符合紧急疏散要求、标志明显、保持逃生通道畅通无阻。

2)校内实训室应当具备的基本要求:

①铁路运输基础设备认知实训室

主要配备高速铁路线桥隧、信号通信、动车组模型等设备,用于高速铁路概论、高速铁路客运设备实施、高速铁路行车技术管理等课程与实训。

②形象设计实训室

主要配备形体训练设备、职业形象设计设备等,用于高速铁路客运组织、形象塑造与形体训练、公共关系等课程与实训。

③高速铁路票务实训室

主要配备铁路客运制票系统、二代身份证识别器、验钞机等,用于高速铁路客运设备设施、高速铁路客运组织、铁路客运规章、高速铁路客运安全与应急等课程与实训。

④高速铁路列车乘务实训室

主要配备高速铁路客运车辆、车电控制柜、车载广播系统等,用于高速铁路客运设备设施、高速铁路动车乘务实务、高速铁路客运安全与应急、铁路餐饮服务等课程与实训。

⑤高速铁路车站站务实训室

主要配备旅客服务系统、安检设备等,用于高速铁路客运设备实施、高速铁路客运组织、铁路客运规章、高速铁路客运安全与应急等课程与实训 。

⑥高速铁路列车运行实训室

主要配备高速铁路车站列车接发、区间列车运行指挥等系统设备,用于高速铁路概论、高速铁路行车技术管理等课程与实训。

以上实训室还可以作为学生创新创业的实践平台。

3.校外实训基地建设方面

应具有稳定的校外实训基地。能够给学生提供开展高速铁路列车乘务、车站客运组织与服务等实践教学活动,实训设施齐备,实训岗位、实训指导教师确定,实训管理及实施规章制度齐全。

4.学生实习基地建设方面

应具有稳定的校外实习基地。能满足学生高速铁路客运乘务职业技能训练要求,学生实习基地可接纳一定规模的学生实习;能够配备相应数量的指导教师对学生实习进行指导和管理;有保证实习生日常工作、学习、生活的规章制度,有安全、保险保障。

5.建立并完善信息化教学体系

应当具有利用数字化教学资源库、文献资料、常见问题解答等的信息化条件。引导鼓励教师开发并利用信息化教学资源、教学平台,创新教学方法、提升教学效果。

6.校际合作、校企合作,改变课程授课方式的单一化

我校高速铁路客运乘务专业的教学实验实训条件是非常是有限的,校内外实验实训基地建设,是目前要着力解决的问题。要广开思路,大胆创新,在自建的基础上,广泛开展校际合作、校企合作,做到资源共享。同时要加大对应用型人才的专业能力培养,让专业课程体系更加亲密的与行业企业标准接轨,最终目的是为培养优秀的服务于高铁乘务的应用型人才而达到双赢的效果。

7.完善并丰富教学资源

主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施需要的教材、图书及数字化教学资源等。

1)教材选用建议

按照国家规定选用优质教材,禁止不合格的教材进入课堂。应建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构,完善教材选用制度,经过规范程序择优选用教材。

2)完善图书文献配备

图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教学科研等工作的需要,方便师生查询、借阅。专业类图书文献主要包括:本专业涉及的职业标准、技术手册、操作规范、规章制度、专业期刊以及案例类图书等。

3)完善数字资源配备

建设、配备与本专业有关的音视频素材、教学课件、数字化教学案例库、虚拟仿真软件、数字教材等专业教学资源库,种类丰富、形式多样、使用便捷、动态更新、满足教学。

五、课程设置变化情况

高速铁路客运乘务是本系新开设的专业,2019年开始招生培养,本专业的教学计划与课程完全依据教育部《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》进行制定。

附件2

 

 

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附件3

高速铁路客运乘务专业教学进程安排表(2019)

课程体系

序号

课程

编码

课程名称

课程性质

课程类别

考核

方式

总学分

总学时

学时

分配

每周授课时间分配

备注

考试

考查

理论

实践

第一学年

第二学年

第三学年

1学期

2学期

3学期

4学期

5学期

6学期

公共基础课

1

800001

思想道德修养与法律基础

必修

B

3

48

40

8

4

2

800002

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论

必修

B

4

64

56

8

4

3

800003

形势与政策

必修

A

1

64

32

32

#16

#16

#16

#16

4

800004

大学英语

必修

B

7.5

120

110

10

4

4

5

800005

大学体育

必修

B

4

60

4

56

2

2

6

800006

计算机应用基础

必修

B

4

64

24

40

4

7

800007

大学生职业发展与就业指导

必修

B

2.5

40

32

8

#10

#10

#10

#10

8

800008

大学生创新与创业教育

必修

B

6

96

32

64

#16

#16

#16

#16

#16

#16

9

800009

大学生社会责任教育

必修

A

4

64

0

64

#16

#16

#16

#16

10

800010

大学生心理健康教育

必修

B

2

32

24

8

2

2

11

800011

入学教育

必修

B

0.5

10

6

4

#10

12

800012

军事理论

必须

A

2

32

32

0

#8

#8

#8

#8

13

800013

军事技能

必修

C

2

60

0

60

30

2

14

中华文化课程模块、艺术情操课程模块、科学素养课程模块

限定选修

B

2

32

16

16

公共基础限定选修课由学院统一安排,学生在校期间最低须修满2学分。

 

44.5

786

408

378

16

12

专业课

15

507001

高速铁路客运服务英语

必修

B

4

64

30

34

 

4 

16

507002

高速铁路概论

必修

B

4

64

40

24

4

 

 

17

507003

高速铁路客运设备设施

必修

B

4

64

40

24

 

4 

18

507004

旅客服务心理

必修

B

4

64

40

24

 

4

19

507005

高速铁路客运服务礼仪

必修

B

4

64

40

24

 

4

 

20

507006

铁路职业道德

必修

B

4

64

40

24

4

21

507007

高速铁路客运组织★

必修

B

4

64

40

24

 

4

 

22

507008

铁路客运规章★

必修

B

4.5

72

32

40

 

6

 

23

507009

高速铁路动车乘务实务★

必修

B

4.5

72

32

40

 

6

 

24

507010

高速铁路客运安全与应急★

必修

B

4

64

30

34

4 

 

 

25

507011

形象塑造与形体训练★

必修

B

4

64

24

40

 

4

 

26

507012

高速铁路行车技术管理★

必修

B

4

64

30

34

4

27

507013

乘务急救护理

必修

B

4

64

24

40

 

 

4

28

507014

餐饮服务与管理

必修

B

4

64

30

34

4

29

507015

高速铁路礼仪

选修

B

4

64

32

32

4

30

507016

公共关系

选修

B

4

64

40

24

 

 

4

31

507017

客户服务与管理

选修

B

4

64

32

32

 

 

4 

32

507018

旅游地理

选修

B

3

48

20

28

 

 

3

33

507019

礼仪化妆

选修

B

3

48

20

28

 

3

34

507020

沟通技巧

选修

B

3

48

18

30

 

3

小计

78

1248

634

614

12

16

27

26

35

507021

客运乘务认知

必修

C

2

60

60

#60

 

 

36

507022

餐饮服务实训

必修

C

2

60

 

60

 

#60

37

507023

高速铁路服务管理实训

必修

C

2

60

 

60

#60 

 

 

 

38

507024

高铁客运乘务综合实训

必修

C

2

60

 

60

 

 

#60 

 

39

507025

顶岗实习和毕业实践

必修

C

24

720

0

720

#480

#240

小计

32

960

960

总计

154.5

2994

1042

1952

28

28

27

26

说明:

1.课程后面带“★”的,表示该课程为专业核心课程;

2.每周授课时间分配中带“#”的数字表示本学期该课程的总学时;

3.16学时折合为1学分,实践实训课(技能课)按照每周30学时计算,折合为1学分,总学分在140-160之间,各专业在学校总体要求的框架下根据实际确定具体学分要求;

4.课程类别中的A表示纯理论课程,B表示理论加实践课程,C表示纯实践课程。

 

 

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